צור קשר

    הנני מאשר/ת קבלת דיוור ו/או חומר פרסומי מחברת AVIV AMCG

לארגן את הידע המפוזר

לארגן את הידע המפוזר

מאת: יועץ AVIV AMCG

מחקרים אחרונים המצביעים על קושי לנהל ידע בארגונים, מעלים את הצורך בשיפור יכולת ההתמודדות של ארגונים עם שינויים בסביבתם, וניצול הידע בזמן ובמקום הרלוונטיים. התעלמות מפיסות המידע המשתנות או ניהול לקוי של מקורות ידע לא מוחשיים, עלולים להוביל לירידה ביעילות העובדים בטווח הקצר וירידה בהכנסות בטווח הבינוני.

כיצד נוכל לייצר אפקטיביות ארגונית, ואיך הפייסבוק נרתם למשימה?

חוסר היכולת של מנהלים להתמודד עם אינטנסיביות כה גדולה של שינויים יצרה שתי תופעות חדשות:

המאפיין הראשון הצורך לארגן את הידע שיש בארגון על לקוחות, מגמות בשוק, טכנולוגיות ואפשרויות פתרון שונות, על מנת לאפשר התמודדות עם כל שינוי.

המאפיין השני התמקד בתרבות הארגונית ובצורך לסמוך על הידע והיכולת של כל אחד מהעובדים. הידע המעשי של העובד, היכולת שלו להגיב מיידית לכל שינוי בצורה מהירה ואפקטיבית, הפך למשאב מהותי וקריטי בארגון.

מפתח ההצלחה של ארגונים בסביבה העסקית המודרנית הוא יכולת ניצול הידע וניסיון הארגון שנצבר. ככל שכמות הידע מתבזרת בין מספר גדול יותר של גורמי ידע, גדל הקושי ביצירת אינטגרציה לכדי ידע בעל ערך לעובדי הארגון ולמנהליו.
לכאורה, מצד אחד, כל "פיסת מידע" עומדת בפני עצמה ולה מספר מימדים מאפיינים:

• מקור המידע

• שיוך פנים ארגוני

• שיוך חוץ ארגוני ('לקוחות' בארגוני שירות)

• תחום מקצועי

• סוג מסמך וכדומה.

אך מצד שני, שילוב של כל "פיסות מידע" אלו לכדי מידע אינטגרטיבי הוא הבסיס לאמירה "ידע זה כוח". נשאלת השאלה, אם כל "פיסת מידע" שהיא בעלת מקור ידע אחר בארגון ולכאורה עומדת בפני עצמה, כיצד אם כך עובדים בארגון יוכלו לאתר מידע משולב רב מימדי? כיצד מחברים בין כל פיסות המידע לכדי מידע משולב בעל ערך?
הקושי העיקרי אשר עמד ועומד עד היום בפני ארגונים לומדים, החל במנהלים ועד אחרון העובדים, הוא הפצה ואיתור מידע אינטגרטיבי רב מימדי בזמן אמת.

לנהל את המחשבות

האתגר והחשיבות כאחד בולטים בעיקר בארגונים פרויקטאליים, בו כל פרויקט הוא עולם ומלואו. בארגונים מסוג זה, קיים ידע רב "באוויר", כלומר, בראשם של העובדים, שאינו מתועד ואינו מנוהל. הידע נוצר כתוצאה מניסיון מצטבר של עובדי הארגון בפרויקטים שונים, כל אחד בעל עולם תוכן שונה, כישלונות והצלחות שהתרחשו ולקחים ותובנות שנרכשו. "הידע העלום" עולה על פני השטח רק באופן אקראי, בשיחות מסדרון, התייעצויות בטלפון, דיונים חפוזים וכדומה. מכיוון שידע זה אינו מנוהל הוא אינו יכול להיות מנוצל באופן מושכל לצורך שיפור תהליכים והגדלת האפקטיביות העסקית.

הבעיה מוכרת לכל עובד ומנהל בארגון. העבודה הכפולה, "המצאת הגלגל מחדש" כתוצאה מחוסר תיעוד ושימור הידע, או כתוצאה מחוסר שקיפות והפצת הידע לכלל העובדים בארגון, כל אלו, מחירם בזבוז אדיר של משאבים. לכן, כדי לממש את היעדים העסקיים של ארגון ולהגיע להתייעלות תפעולית – הארגון חייב להיות מסוגל לנהל (לתעד, לאגור, לאחזר, להפיץ) את מכלול פרטי הידע והניסיון הנצבר על ידי העובדים במהלך עבודתם. הדרך לעשות זאת היא על ידי הטמעת תפיסה רב תחומית כוללת של ניהול ידע, המורכבת מהגדרת תהליכי עבודה מתאימים, הבניית תרבות ארגונית המעודדת ניהול ושיתוף ידע ומשימוש בטכנולוגיה תומכת. רק כך ניתן להפוך את "הידע העלום" למשאב ארגוני אפקטיבי המנוצל כ"מכפיל כוח" בפעילות השוטפת.

אז מדוע לנהל ידע בארגונים?

המצאת גלגל הזמן

ארגונים לא מנהלים ידע רק לשם ניהול הידע. התהליכים של שיתוף בידע, שימורו והפצתו חייבים להיות מוכוונים לשם השגת יעדים עסקיים והמטרות העסקיות של הארגון כפי שנוסחו על ידי מקבלי ההחלטות. כמובן שכל ארגון שם את הדגש על מטרות אחרות בבואו לנהל את הידע שלו.

להלן דוגמאות לתועלות ישירות מניהול ידע בארגון:

• קיצור משך הזמן הנדרש לביצוע משימות על ידי הימנעות מ"המצאה מחדש של הגלגל"

• הקטנת מספר הטעויות/תקלות החוזרות

• מתן שירות ללקוחות הפנימיים והחיצוניים, ברמה אחידה ובשפה אחת

• הגדלת עצמאות העובד והקטנת תלותו בגורמים חיצוניים

• קיצור משך הכשרת עובד חדש

• מניעת זליגת ידע בעת מעבר בין תפקידים או עזיבה של עובדים

• הגדלת שביעות רצון העובדים והלקוחות.

אז כיצד נוכל לנהל את הידע בארגון טוב יותר?

מחוייבות לשינוי

בבואנו לדבר על מימוש תהליך ניהול הידע בארגון, כאמור, מדובר בתהליך מורכב, תהליך המאופיין בהשקעת משאבים רבים פנים ארגוניים, ולכן במרבית הארגונים גם נשאב לשוליים אל מול השגרה השוטפת. במסגרת הטמעת התהליך, הארגון עומד בפני מספר שלבים קריטיים החל מבחירת הידע שיכנס למערכת דרך טעינתו וכלה באיתורו על ידי המשתמשים.

מיפוי ותיוג המידע

על כל ארגון לבצע מיפוי של כלל הידע הארגוני. ריכוז הניסיון הנצבר וזיהוי מאפיינים משותפים על פיהם ניתן לתייג את כלל המידע. בחירת המימדים לתיוג המידע הינו שלב קריטי בתהליך היות ועל פי מימדים אלו יבצעו המשתמשים חיפוש חומרים ברשת. בשלב זה מנהלי התוכן יבחנו את כלל המידע בארגון ויתייגו אותו על בסיס המימדים שנקבעו. אפיון חכם של מימדים אלו ותיוג מדויק של חומרי הידע יגדיל את מידת ההצלחה לאיתור חומרים במערכת.

בשלב זה בולטת החשיבות לקטלוג המידע מנקודת מבטו של המשתמש, הלקוח הראשי של המערכת. ככל שנהיה מחוברים לתפיסת המשתמשים בשלב זה כך נוכל להגדיל את סיכויי ההצלחה לאיתור חומרי ידע בהתאם לדרישותיו.

תהליכי זרימת הידע

לאחר שהארגון זיהה את המטרות העסקיות שברצונו לקדם, זיהה את הידע שעליו לנהל לשם השגת מטרות אלו והחל באיסופו, עליו לבנות תהליכי עבודה שיגדירו איך מנהלים ידע זה באופן שיטתי ומתמשך. מערכת ניהול ידע שלא תתבסס על תהליכי עבודה פורמאליים ושיטתיים לא תשרוד כיוון שידע מטבעו הוא דינאמי ולפיכך יש לשמור על עדכניותו, אמינותו ומהימנותו .

בבואנו להגדיר את תהליכי ניהול הידע, אנו בוחנים את זרימת הידע בפרמטרים רבים כגון:

• מקור הידע וקהל היעד

• שגרות טעינה ובקרה

• תדירות עדכון חומרים

• מדידת הצלחה

• הגדרות תפקיד ונהלי עבודה

• תהליכי תחזוקה בשוטף

השאיפה בשלב זה למצוא תהליך אשר יאפשר לכידה של ידע ממקור הידע על מנת להפוך אותו נגיש למשתמשים. בדרך, בין לכידת הידע להפיכתו נגיש לשאר הארגון, יש לעבור מספר תחנות כגון: תיקוף, תרגום ועריכה צורנית או תוכנית ותחנות ביניים אחרות בהתאם למאפייני הפעילות בארגון והצרכים שהוגדרו.

מימוש טכנולוגי

לאחר שתהליכי העבודה הוגדרו יפנה הארגון להגדרת הדרישות הטכנולוגיות אשר יאפשרו מימוש של העקרונות שהוגדרו. הדרישות הטכנולוגיות הן נגזרת של המטרות העסקיות ותהליכי העבודה. הדרישות צריכות להתייחס לכלל תהליכי זרימת הידע המקובלים כגון: אחסון הידע, הפצת הידע, משובים וכדומה. לאחר השלמת אפיון מפורט של כלל הדרישות הטכנולוגיות יפנה הארגון לבחירת הפלטפורמה ליישום.

היות וישנה הסכמה ברורה בשוק העסקי על החשיבות בניהול הידע והצורך הקריטי ליישומו כמפתח להשגת היעדים והמטרות העסקיות, הרי שהמבדל העיקרי בין הארגונים הינו הפלטפורמה הנבחרת בה אתמקד במאמר זה.

פלטפורמה להפצת ידע אל ומאת הציבור בעידן המודרני

בעידן המודרני העסקי, עם העלייה בחשיבות ניהול ידע בארגונים בדרך של שקיפות ושיתופיות פותחו מערכות מתחרות רבות, למתקדמות ביניהן עקרון משותף: ניהול ידע חברתי.

אין צורך להרחיב את הדיבור על אתר הרשת החברתית כיוון שסטטיסטית רובכם מבלים שם כמעט כל יום לפחות למשך כמה דקות. פייסבוק הוא, כמובן, המייצג המוביל של תופעת הרשת החברתית.

באינטרנט, אך באותה משפחה קיימים רבים וטובים אחרים כמו Linkedin שהיא רשת חברתית עסקית המאפשרת למשתמש להגיע דרך חבריה לקולגות, משרות פנויות, או הזדמנויות עסקיות בחברות הרבות, Twitter המאפשר לשלוח עדכונים קצרים על כל נושא ואחרים. העובדה כי המדיה החברתית הפכה כלי הפצת ידע לציבור נדונה רבות בתקשורת ובאקדמיה. הארגונים העסקיים מגלים את נפלאות הרשתות החברתיות ומאמצים אותן במהירות לצורך הפצת מידע אל הציבור ואיסופו ממנו.

מהראש לרשת החברתית

הרשתות החברתיות הפכו, אם כן, כלי הזרמת ידע לציבור וכלי הזרמת ידע מהציבור לארגון, אך כאמור ישנה תופעה, לה חשיבות אדירה על האפקטיביות התפעולית והשגת יעדי הארגון. התופעה היא שימוש בכלי המדיה החברתית בתוך הארגון, כמערכות תומכות ביצועים וקבלת החלטות, המאפשרות שיתוף בידע והזרמת ידע מהנהלה לעובדים ובין העובדים לבין עצמם. על בסיס זה ארגונים רבים החלו לבנות פורטלים ארגוניים אשר משמשים פלטפורמה ארגונית מבוססת Web להפצת ידע בין עובדי הארגון ומנהליו. תהליך ההתהוות של רשתות חברתיות פנים ארגוניות החל בפתרונות של מערכות הנמצאות על גבי האינטרנט הארגוני ומאפשרותלעובדים ליצור תוכן ולשתף בתוכן כמו באינטרנט. מערכות wiki ארגוני שחיקו את הוויקיפדיה והיוו מאגר ידע ארגוני שנוצר על-ידי העובדים למען העובדים ומאפשר איסוף של מושגים, תובנות וידע, שעד עתה היה שמור בראשי העובדים. לאחר מכן הגיעו הבלוגים הארגונים, אותם יומני רשת, אשר היוו נחלתם של גולשי האינטרנט ועתה הפכו כלי המשמש מומחי תוכן בארגון לשם שיתוף בידע שהם צברו במהלך עבודתם עם עמיתיהם.

המשותף לכולם, הוא היכולת של הכותב להגיע לכל עובדי הארגון וההנהלה בקליק אחד, באופן שבו הוא זוכה לחשיפה והטמעה של ידע. לאחרונה התופעה הגיעה לשיא, כאשר ארגונים שונים הובילו מהלכים שמשמעותם הייתה אימוץ מוחלט של כלי המדיה והרשת החברתית ככלי שיתוף ושימור ידע בארגון. כלי רשת חברתית דוגמת מעין פייסבוק ארגוני, המאפשר למפות מומחיות של עובדים, או להתעדכן בפרויקטים בהם הם מעורבים, וכן מהווה סוג של YouTube ארגוני, המאפשר אחסון והצגה של כל הסרטונים המקצועיים או ההרצאות החשובות בפורטל הארגוני.

דוגמא נפוצה למערכת ניהול ידע הינה מערכת ה SharePoint של חברת MS. להלן שש יכולות הליבה של המערכת כפורטל ארגוני:

אתרים (Sites) – אפשרות לבנות אתרים פנימיים וחיצוניים מותאמים אישית.

קהילות (Communities– פונקציות שיתוף שמבוססות על טכנולוגיות של רשתות חברתיות. למשל: פרופילים אישיים מפורטים, בלוגים, Wiki, RSS, activity streams, יצירת קבוצות

עניין (קישורן למבנה הארגוני של החברה) – פורומים מקצועיים, יצירת מרחב אישי למעקב אחר עבודה אישית בפרויקט או קהילה מסוימת, dashboards

תוכן (Content– ניהול המסמכים הארגוניים, תיוג מסמכים לפי מימדים מוגדרים, ניהול ובקרת גישה (הרשאות), הגדרת קטגוריות, אינטגרציה מלאה עם תוכנות Office, עריכה ישירות מהן.

חיפוש (Search) – חיפוש מידע ואנשים, כולל תחומי מומחיות, חיפוש Googleוחיפוש לפי מימדים מוגדרים.

תובנות (Insights) – שימוש בכלים חכמים לניתוח נתונים מתוך המידע במערכת, תצוגות למשתמשים, עיבוד המידע ככלי עזר למקבלי החלטות.

מרוכבים (Composites) – דחיפה ושליפה של מידע מכל מערכת מידע עסקית אחרת –למשל: בניית טפסי Web להזנת מידע לבסיס הנתונים של SharePoint.

לסיכום, אנו רואים כי הרשתות החברתיות, מעבר לתפקודן בשעות הפנאי למטרות הנאה ושעשוע, משמשות עסקים ככלי מרכזי לשיתוף בידע, שימור ידע, הפצת ידע ולמידת האוכלוסייה. על פי מחקרים, אנו רואים שכל תופעה המאפיינת את האינטרנט בכל הנוגע למדיה החברתית, מגיעה מייד גם לתוך התרבות הארגונית ויש להניח שהמגמה תמשיך. לכן, חובה על כל ארגון המעוניין להבטיח יכולתו לשמר ידע, להפיץ ידע ולאסוף ידע, להגדיר לעצמו אסטרטגיה לפעילות בעולם המדיה החברתית, הן בתוך הארגון פנימה והן כלפי הציבור.