ייעוץ ניהולי
חוויית לקוח בארגוני B2B: כך תנצחו בתחרות על לבו של הלקוח
לקוח מרוצה ימשיך את ההתקשרות איתכם, יראה בכם שותף ויגדיל את היקף העסקים שלו. אבל איך מסנכרנים את חוויית הלקוח עם פעילות הארגון ומוצאים את נקודת האיזון שמאפשרת גם להיות יעילים וגם לתת חוויית שירות טובה יותר?
אחת המגמות המובילות היום בארגוני B2B היא ההבנה ששירות לקוחות הוא היתרון התחרותי החדש. בתקופת הקורונה התגבר כוח המיקוח של הלקוחות בצורה משמעותית, וכעת לא מספיק להתמקד רק בהתייעלות, אלא להתחרות על לבו של הלקוח. בדומה לארגוני B2C שכבר הטמיעו את חוויית השירות, גם במגזר ה- B2B יודעים היום שעולמות התוכן שלהם אינם מסתכמים בתפעול בלבד, ושהלקוחות העסקיים הם צרכנים לכל דבר. זאת על אף שהלקוח הוא עסק, ולא הצרכן הסופי.
פרמטר השירות ללקוח הופך להיות מאוד משמעותי וזה שפעמים רבות מכריע את הכף בבחירה בין שני ספקים. ההבדלים בין היצרנים השונים כבר אינם נסובים סביב האיכות, ולמרות שעדיין קיימת תחרות על מחיר, גם בגזרה זו קיים גבול שלא ניתן לחצות אם רוצים לשמור על החברה עסקית ומרוויחה. התחרות האמיתית היא על השירות, ומכאן נולדה תפיסה אסטרטגית חדשה של סנכרון חוויית הלקוח עם פעילות הארגון.
השירות ללקוח כאסטרטגיה עסקית
על מנת להפוך את חווית הלקוח לעוגן ומנוע צמיחה, צריך להכניס אותה לתוכנית האסטרטגית. המעבר מתפיסת ייצור לתפיסה עסקית מחייב את הארגון כולו, כך שירתום את כל המחלקות לאורך שרשרת הערך, מהיחידות התפעוליות דרך השיווק והמכירות ועד מחלקת הכספים. בהתאם לתוכנית האסטרטגית יוצרים מערכת תפעולית שתואמת את הדרישות של הלקוח מצד אחד, אבל שומרת על יעילות ארגונית, מנגד.
בחינת השירות ללקוח מתבצעת מנקודת המבט של הלקוחות: כיצד הם רואים את הארגון, מה החוויה שלהם מהעבודה המשותפת, מה הם היו רוצים לקבל ומה חשוב להם. האם הם שמים את הדגש על מהירות וזמני אספקה, על מחקר ופיתוח של מוצרים עתידיים, על זמינות ויחס אישי או שאולי חשובה להם דווקא היכרות מעמיקה של הארגון עם השוק בו הם פועלים?
פעמים רבות קיים פער ניכר בין האופן שבו הארגון תופס את השירות שהוא מעניק לבין החוויה בפועל של לקוחותיו. כדי לדעת מה חושבים הלקוחות באמת, יש לראיין אותם או לבצע סקר שבודק את תפיסת השירות של הארגון בהסתכלות רחבה. בשונה מסקרי לקוחות רגילים אשר בוחנים שביעות רצון כללית מהשירות או המוצר, בסקר זה מנכ”לים ומנהלי יחידות עסקיות בוחנים את תפיסת השירות של הארגון בצורה מעמיקה, והממצאים משפיעים על האסטרטגיה העסקית של הארגון.
בחנו את עצמכם: עד כמה הארגון שלכם מוכוון לקוח?
כל ארגון צריך לדעת מה לקוחותיו מצפים ממנו. אם חשובה להם חדשנות, הארגון צריך לבחון איזה תהליכים פנים-ארגוניים עליו לעשות כדי להיות יותר חדשני: לפתח מוצרים, להתקדם טכנולוגית או אולי לפעול בפרואקטיביות וכשהלקוחות מצפים לאיכות גבוהה, הם לא תמיד מתכוונים רק לאיכות המוצר, אלא גם לאריזה, לשילוח ולתמונה הכוללת של קבלת המשלוח, כולל אפשרויות למעקב אחרי ההזמנה וקבלת עדכונים, למשל.
חשוב לציין שהמטרה אינה שביעות רצונו של הלקוח, אלא הגדלת המכירות באמצעות שביעות הרצון שלו. לקוח מרוצה הוא לקוח עם ראש שקט בזכות רציפות תפקודית של הספק או היצרן, אשר יספק בזמן את הכמות שהלקוח הזמין, באיכות שהוא רוצה ובזמינות גבוהה, כדי להימנע מעצירת קווים או מכירות. אותו לקוח בעל שקט נפשי וחווית שירות מצוינת ימשיך את ההתקשרות עם הארגון, יראה בו שותף ואף יגדיל את היקף העסקים שלו.
על מנת לדעת האם הארגון שלכם מוכוון לקוח, כדאי לשאול את עצמכם:
אם התשובות שנתתם לעצמכם לא מספקות אתכם – או שהן גרמו לכם לחשוב שוב על חוויית השירות אצלכם בארגון – אתם כבר בחצי הדרך לשנות התנהלות ולתפוס מקום טוב בתחרות על לבו של הלקוח. התחילו בסקר ובמדידת חוויית לקוח בכלים אמפיריים, אשר תעניק לכם הבנה טובה יותר של צרכי הלקוחות, והמשיכו בבניית תוכנית אסטרטגית שמסנכרנת את הפעילות הארגונית עם ממצאי הסקר.
לקוחות הם מנוע הצמיחה של השוק בכל המגזרים. שמרו עליהם.
רוצים להטמיע חווית לקוח בארגון שלכם? בואו נדבר
אהבתם?
קבלו את התכנים שלנו ישירות לתיבת המייל
זאת תחילה של ידידות מופלאה (:
ממש בקרוב נתחיל לשלוח לך תכנים, נתראה באינבוקס!