ייעוץ ניהולי
ליצור יתרון תחרותי דרך שירות מותאם אישית – גם בארגוני B2B איך עושים את זה?
מרבית ענפי התעשייה סובלים בתקופה האחרונה מירידות משמעותיות בביקושים, לצד עליות מחירים וריביות. צעדי התייעלות נעשים במגוון הרבדים הארגוניים, החל ממעבר לניהול רזה, שיפור איכויות מוצרים והורדת מחירים למינימום האפשרי – כך שהתחרות בהיבטים של מחיר ואיכות הגיעה לכדי מיצוי.
אם כך, באילו רבדים חברות יכולות לפעול כדי לשפר את מיקומן ביחס למתחרים? בשירות! בדיוק כפי שקורה כבר שנים רבות בענפי ה-C2B. המהלך הזה הוא צעד הכרחי עבור חברות שרוצות לשרוד בתקופה הזו ולייצר יתרון תחרותי מובהק ויציב מול המתחרים, כזה שישמור על הלקוחות ואף ירחיב את היקף הרכישות שלהם לאורך זמן.
השקעה בחוויית לקוח בארגוני B2B היא מגמה עולמית. ארגונים שעברו לתפיסה ממוקדת לקוח מדווחים על צמיחה בהכנסות. במסגרת מגמה זו, גם תעשיות מסורתיות נכנסות למשחק, יוצרות סגמנטציה, חלוקה של הלקוחות לקבוצות ועוברות לתהליכי חוויית לקוח מותאמים אישית לכל קבוצה, בהתאם לפוטנציאל שלה.
כדי להמשיך להתחרות בהצלחה ולהחזיק ביתרון מול מתחרים – זה היעד שאליו מומלץ לכוון.
השקעה בחוויית לקוח בארגוני B2B היא מגמה עולמית. ארגונים שעברו לתפיסה ממוקדת לקוח מדווחים על צמיחה בהכנסות.
אז איך עושים את זה חכם?
ביצירת אסטרטגיית חוויית לקוח שבה אנחנו לוקחים חלק, התהליך כולל למידה של הארגון, מחקר לקוחות, הגדרת תכנית עבודה תוך היצמדות ליעדים העסקיים של הארגון, הטמעת השינויים הארגוניים הדרושים ובסופו של דבר מעקב בשיטות מדידה מתקדמות כדי להבטיח שהמהלך מוביל לצמיחה עסקית בהתאם לתכנית.
קודם כל – מסווגים
הדבר הראשון שאנחנו ממליצים לעשות הוא תהליך של סיווג וסגמנטציה של רשימת הלקוחות.
החלוקה יכולה להתבצע על בסיס מגוון סיווגים בהתאם לאופי הארגון, למשל: לקוחות ישירים ולקוחות שמגיעים דרך מפיצים, פילוח לפי אזורים גיאוגרפים, פילוח לפי גובה הכנסות, ותק, פוטנציאל צמיחה, התייחסות לשוק מקומי או מחו”ל ועוד.
אחר כך – מתאימים מודל חוויית שירות לכל קבוצת לקוחות
מרגע שארגון מסווג את הלקוחות לקבוצות, הוא יכול לעבוד מול כל קבוצה באופן שונה, לבנות לכל קבוצה מודל שירות מותאם אישית, שלוקח בחשבון גם את יעדי ההכנסות שלה.
לדוגמא, לקוחות שנגדיר כבעלי פוטנציאל צמיחה משמעותי, נרצה לבצע פעולות שימור ייחודיות ומותאמות אישית ולקבוע יעדים להגדלת נפח פעילות. לעומתם, לקוחות קטנים שלהם פוטנציאל צמיחה נמוך, נקפיד על חוויית לקוח ראויה, אך תוך הימנעות מהשקעת משאבים עודפים.
עבור כל קבוצת לקוחות נגדיר יעדים עסקיים, הכנסות צפויות, מחירונים, זמני אספקה, SLA ועוד, ונתייחס לכל התהליכים הארגוניים הקשורים לקבוצה – החל מתכנון מלאי ותפעול, דרך מכירות ושירות. כדי להטמיע תהליכי חוויית לקוח לכל קבוצת לקוחות, נתאים את תהליכי העבודה בכל מחלקות הארגון הרלוונטיות, עד שאלו יהפכו לשגרת העבודה הארגונית.
חברות תעשייתיות שיקדימו לשלב בפעילות שלהן חוויית לקוחות מותאמת ייהנו מצמיחה עסקית ומפוטנציאל גבוה יותר להישאר רלוונטיים מול מתחרים. זוהי אסטרטגיה עסקית נכונה ששמה את המשאבים הארגוניים במקומות המדויקים ומאפשרת לו לפעול על בסיס פוטנציאל הרווח.
אהבתם?
קבלו את התכנים שלנו ישירות לתיבת המייל
זאת תחילה של ידידות מופלאה (:
ממש בקרוב נתחיל לשלוח לך תכנים, נתראה באינבוקס!