צרו קשר

הבלוג

ייעוץ ניהולי

חוויית הלקוח מגיעה לתעשייה

ארגונים יצרנים מתחילים להבין שהבידול, הייחוד ומנוע הצמיחה שלהם טמונים באסטרטגיה מוכוונת לקוח, על אף שקהל היעד הוא המגזר העסקי ולא הצרכן הסופי. כך יכולים ארגוני B2B להצטרף למהפכה.

נוהגים להתייחס לתעשייה יצרנית כמגזר ותיק ומסורתי, אבל כאשר בוחנים אותה מקרוב רואים כמה מהפיכות חדשנות ושינויי תפיסה היא עוברת בשנים האחרונות. זה התחיל מפתיחת השווקים הגלובליים שחייבו את ארגוני התעשייה והמפעלים היצרניים לפעול בארבע חזיתות במקביל: איכות, מהירות, גמישות ויעילות – ולא להסתפק רק באחת; המשיך ב’תעשייה 4.0′ שהביאה תפיסה ארגונית חכמה המשלבת אוטומציה, דאטה ובינה מלאכותית; ועכשיו הגיעה לתעשייה מגמה נוספת: חווית הלקוח היא היתרון התחרותי החדש.

הבידול והייחוד של ארגונים תעשייתיים טמונים ביישום רמת שירות שהיא סוג של שותפות עם הלקוח, יצירת חוויה יותר טובה שתגרום לו לנאמנות ויצירת ממשקי עבודה קרובים.

ארגונים יצרנים מתחילים להבין שהם לא מוכרים רק מוצר, שעולמות התוכן שלהם כוללים יותר מתפעול בלבד, ושהם צריכים להניע מהלכים לשינוי תפיסתי לכל אורך שרשרת הערך, מתוך הבנה שגם החלקים התפעוליים שלה נותנים שירות. הבידול והייחוד של ארגונים תעשייתיים טמונים ביישום רמת שירות שהיא סוג של שותפות עם הלקוח, יצירת חוויה יותר טובה שתגרום לו לנאמנות ויצירת ממשקי עבודה קרובים. זאת למרות שהלקוח הוא לא הצרכן הסופי.

השירות מגיע לתעשייה
בארגוני תעשייה המחיר כבר לא מספק יתרון תחרותי כפי שהיה בעבר. הלקוחות מודעים שהפערים בין היצרנים  מצטמצמים, ומציבים רף חדש למערכת היחסים העסקית, חוויית לקוח טובה יותר: יחס אישי, מהירות קבלת מענה, זמינות אספקה, דרכי הזמנה מגוונות ונוחות, תמיכה טכנית, נכונות לביצוע שינויים וכדומה. הלקוח מוכן – ולעיתים אף יעדיף – לשלם יותר על המוצר בשביל שירות יותר טוב וחיבור אמיתי לארגון.

באופן מסורתי השיח בעולמות התפעול עוסק בהתייעלות ומצוינות תפעולית, אבל יותר ויותר ארגונים מבינים שלהתייעלות השפעה על השורה התחתונה, אך היא לא בהכרח זו שתביא לצמיחה. בשלב מסוים מרבית היצרנים מגיעים לרף מחיר נמוך, איכות טובה ומהירות ייצור, היתרון נשחק ולכן הפיצוח לא יבוא משם.

ארגוני B2C משחקים במגרש הזה כבר שנים: חוויית הלקוח שלהם היא המנוע לצמיחה, וככל שהשירות יהיה יותר ידידותי ויעיל – כך הם יצליחו לגייס ולשמר יותר לקוחות. היום גם ארגוני תעשייה וכל מגזר ה- B2B מצמצמים את הפער ומבינים שהלקוחות העסקיים שלהם הם צרכנים לכל דבר ועניין. אחרי הכל, מאחורי החברה ומחלקת הרכש עומדים אנשים שרוצים לקבל שירות יותר טוב, וזה לא משנה אם מדובר בלקוח סופי או בספק. הלקוח, גם כאשר הוא עסקי, מחפש חוויה טובה יותר.

יוצאים למסע לקוח
חוויית הלקוח משלבת  את כל הממשקים הלקוח מול הארגון, החל מחיפוש המידע והחשיפה לארגון, דרך שלבי הפריסייל, השיווק והמכירה, פיתוח המוצר, ההזמנה, האספקה והחיוב ועד לשירות לאחר הרכישה. שינוי התפיסה למיקוד בלקוח הוא חוצה ארגון, מקצה לקצה, וכבר לא נחלתם הבלעדית של מחלקות המכירות ושירות הלקוחות. כל חוליה בשרשרת הערך צריכה להטמיע את רמת השירות החדשה, גם בתפעול, בלוגיסטיקה, בפיתוח ואפילו במחלקת הכספים שמחליטה כיצד תצא החשבונית ללקוח, מתי היא תגיע אליו והאם היא תהיה דיגיטלית או מודפסת.

כאשר מנתחים את המסע שעובר הלקוח בארגון, בוחנים את רמת החוויה שלו במטרה להבין היכן הכי נכון לשים את הדגשים העסקיים בנקודות המגע עם הלקוח: זמינות, קלות קבלת השירות, מהירות התגובה, מגוון ערוצי השירות, הקשר הדו-כיווני עם הלקוחות או אולי התאמת השירות או המוצר באופן אישי לכל לקוח (קסטומיזציה).
תפיסת השירות החדשה יכולה לשנות תהליכים פנימיים בארגון, להגדיל גמישות ולבחון ממשקי עבודה. היא מסתכלת על הדרך הטובה ביותר לשפר את החוויה ולעיתים גם מבחינה בין לקוחות אסטרטגיים לבין לקוחות אחרים ומגדירה מדיניות שירות שונה לכל לקוח או קבוצת לקוחות.

המפתח הוא להקשיב ללקוח
לכל הנהלה יש עקרונות שונים ויש מי ששם דגש על התאמת מגוון המוצרים, ויש מי שהשותפות עם הלקוחות חשובה לו יותר מכל. הנקודה המרכזית, והיא שינוי התפיסה המשמעותי, היא בחינת תהליכים בעיניים של הלקוח לכל אורך השרשרת בתוך הארגון עצמו.

חוויית שירות טובה באמת לא רק מסתכלת מנקודת מבטו של הלקוח, אלא גם מקשיבה לו. אחד העקרונות המרכזיים שלה הוא Voice of Customer – לשמוע את הלקוח, מה חשוב לו ואיך הארגון נתפס בעיניו. ארגונים לא תמיד מודעים לאופן שבו הלקוחות רואים את היתרון שלהם על פני ארגונים מתחרים והיכן הארגון יכול להשתפר.

 

רוצים להטמיע חווית לקוח בארגון שלכם? בואו נדבר

תגובות:

האימייל לא יוצג באתר.

אני רוצה לראות מה השאר כתבו